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餐饮服务直接关系到广大消费者的身体健康和生命安全。近年来赣榆县餐饮服务行业侵害消费者合法权益事件屡屡发生，有个性投诉，也有群体投诉；有实质性投诉，也有倾向性投诉；有企业行为，也有行业性行为，消费者总体反映强烈。为进一步了解餐饮服务行业存在的问题，兴利除弊，改善餐饮行业消费环境，维护消费者的合法权益，赣榆县消费者协会近期通过召开消费者代表座谈会、开展问卷调查以及对县有关部门、县工商联餐饮业商会以及餐饮企业代表走访等形式，对全县餐饮行业服务状况作了比较深入的专题调研，认为加强餐饮行业规范化管理，叫停餐饮行业存在的一些侵犯消费者合法权益的“潜规则”，是当前消费维权工作中的一项重要而紧迫的任务，应予以高度重视并作为创建放心消费城市的一项重要内容来抓。
一、赣榆县餐饮行业的基本情况及存在的主要问题
根据经济户口管理统计资料显示，截至2010年5月底，赣榆县共注册设立餐饮服务单位486个，其中县城178个、乡镇308个；公司、企业形式的有34个、个体工商户的有452个。据近两年赣榆县消费者协会受理的各类投诉来看，餐饮服务类投诉呈现逐年上升的势头，而且群体投诉增加，归纳起来主要存在有以下几个方面的问题：
1．消费者就餐时经常遇到饭店关于“谢绝”或“禁止自带酒水”的“敬告”，反映这类问题的消费者占被调查消费者的95%以上。在较大酒店，有时消费者遇到“禁止自带酒水”的“敬告”，持坚决反对态度捍卫自身权利的，酒店也会按照酒水的价格以一定的比例收取所谓的“开瓶费”。目前，在全县除接待婚庆等集体宴席酒店允许自带酒水已约定俗成外，几乎所有的饭店都存在“禁止自带酒水”的侵犯消费者自由选择权的行为，由此引发的消费纠纷和投诉更是屡屡发生。
2．酒店提供酒水品种过于单一。据调查，除县城个别大型酒店能提供齐全的酒水品种，大多个体户饭店内供消费者选择的酒水品种过于单一，消费者选择的余地较小。
3．酒店提供的酒水价格太高。在调查中消费者普遍反映我县餐饮服务中饭菜价格相对周边地区较低，但酒水价格比市场流通的价格高出太多，据统计白酒在酒店的价格比市场价格高出一倍多，果酒在酒店价格比市场价格高一、二倍，甚至三倍以上。
4、酒店额外收取餐具消毒费。各地的这类行为以前经媒体披露曝光后，各地饭店也都放弃了收取消毒碗、小毛巾等“消毒费”，但在我县一些个体小饭店里却仍然存在。
5、酒店不提供发票或者开发票时额外收取“税费”。这类行为外地消费者反映的较多，消费者在酒店就餐后结账时，许多酒店管理人员往往以还未领取发票为由，搪塞消费者；如果推托不过，就按开具发票金额的10%以上收取“税费”。
二、餐饮服务行业消费侵权问题存在的成因
通过调查分析发现，目前餐饮服务行业存在以上消费侵权问题的成因主要有以下几个方面：
1、经济利益的驱动。经营者追求利益的最大化，是产生餐饮行业“潜规则”的最主要因素。酒店酒水利润高达100%以上，利润空间远远超过饭菜的利润。据在县城一家较大酒店调查，一桌酒菜中如果每瓶200元的白酒按5瓶消费计算，利润在500元以上，而饭菜每桌价格标准仅在五、六百元。如果允许消费者自带酒水，酒店将“牺牲”较大的利润。
2、行业组织的误导起到了推波助澜的作用。各地餐饮行业都成立了专门的餐饮业商会，作为本行业的自律性组织，理应督促企业规范经营。而某些餐饮业商会则片面理解行业协会的服务职能，偏废了行业协会的督导作用，迎合餐饮企业的趋利性行为，误导行业成员创造更多的盈利机会和空间，制定和出台一些不利于消费者的“行规”规定统一对外，客观上助长了一些企业的侵权行为。如在接受餐饮经营者和消费者咨询“禁止自带酒水”是否合法时，商会甚至建议餐饮企业在店堂内贴出告示明示消费者，只要履行告知义务，就可规避法律责任等，为餐饮企业开脱侵权责任出谋划策。
3、相关部门的管理漏洞。餐饮服务行业涉及多个监管部门，然而相关监管部门缺乏积极的配合，在该行业服务规范上没有形成合力，出现较多监管漏洞和盲区，造成了市场的不规范。据调查，有的酒店经营者反映，一些白酒、啤酒生产厂家或者代理商在与酒店签订供货协议时，以各种优惠条件订立一些不合理的、限制性的条款，从事不正当竞争。如某牌啤酒就要求酒店只经销其一家啤酒，进价比批发价优惠每瓶几角，否则就解除供货关系，如果酒店从市场进货，进价提高利润将降低。还有较多的白酒厂家以高价回收本厂白酒瓶盖刺激酒店多销售该白酒等行为，间接地鼓励“禁止自带酒水”的霸王行为。
4、消费维权的社会宣传不够。据调查，除部分消费者向有关部门反映外，政府及其相关职能部门没有公开下发过相关文件，明确“叫停”餐饮服务行业的“潜规则”。
三、改善餐饮行业消费环境的几点建议
根据调查的情况，结合日常处理消费投诉工作，我们认为，要解决餐饮服务行业上述“潜规则”问题，营造餐饮服务行业放心消费环境，应做好以下几个方面的工作。
1．政府或相关部门应出台相关规范性文件，明确“叫停”以上餐饮服务行业的“潜规则”。由于以上调查的大部分“潜规则”，在相关法律法规中没有具体的规定，社会各方存在较多争议，但根据《消费者权益保护法》的原则性规定，它们都侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权等。
2．加强行业自律行为。以县工商联餐饮行业商会召开餐饮业代表座谈会，明确依法办事，积极维护消费者合法权益，倡导摒弃不合理的经营行为。
3．典型引路，示范带动。在县城和每个乡镇选择有一定规模，在行业内有较大影响的餐饮企业，带头作出规范经营等承诺，逐步带动更多的经营者规范起来，公开承诺，自觉接受消费者和社会监督。
4．加强部门合作，切实规范市场。由消协牵头，工商、物价、卫生、税务等相关部门联合，对消费者反映较多的单位进行集中整治，各部门根据职责采取相应的措施，加大监管力度，规范经营行为。如物价部门根据价格管理规定，适当降低酒水的利润空间，既让经营者在权衡得失中放弃“禁止自带酒水”行为，也让消费者不因心理失衡而放弃“自带不便”。工商部门在市场执法中严厉查处厂家和酒店的限制竞争行为，为酒类、饮料市场创造公平的竞争环境。
5、加大媒体监督的力度。发挥新闻媒体舆论和宣传导向作用，广泛宣传有关政策和信息，对自觉维护消费者合法权益的行为进行表扬和鼓励，对故意侵犯消费者行为进行披露和曝光，引导餐饮经营者规范经营行为，营造放心消费环境。
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