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处理消费者投诉是消协的基础工作，为了打造畅通、高效、规范的维权品牌，我们以12315信息系统为平台，推动消费投诉处理“四化”：一是及时办理制度化。要求各分会以工商监管责任区域为单位，在履行监管职责的同时，为投诉的消费者开通“绿色通道”，及时调处消费纠纷。对于被投诉主体属于市场经营户的侵权纠纷，及时启动市场先行赔付机制予以解决；对于涉及食品安全等重大紧急投诉，及时启动应急处置机制赶赴现场处理。二是指挥调度程序化。指定专人做好值班电话的接听、记录、录入和网络信息的分流，来人来访投报的登记、分流、处理工作，规定登记、分流、处理、反馈的流程和时限，明确操作规范和工作职责，使12315投报信息的处理和调解人员的指挥调度按规定程序有条不紊地进行。三是信息资料数据化。致力完善数据库资料，要求协会办公室和各分会将受理的咨询、投诉和信息在规定时间内录入系统，保持数据采集的完整性，提高录入和反馈数据质量，使信息资料转化为可量化的数据资料，使用汇总、统计、查询等功能，定期汇总投诉情况，分析投诉热点，加强消费预警监测，调整监督重点，并定期向社会公布。对于投诉涉及的经营者，根据调处情况将相关不良信息移交工商部门录入经济户口软件纳入信用管理。四是案件调处法治化。对于投诉案件，按照《受理消费者投诉导则》规定，明确管辖范围、受理原则、范围、程序和调查、调解方法。我们对录入的180多条投诉进行了逐条检查，指出存在问题，限期进行整改。同时指导各分局做好投诉案卷，做到证据材料充实、调查笔录翔实、处理结果真实。年终进行投诉案卷评比活动，评选出优秀案卷。今年以来，我们对12315系统中的每一条记录都进行了督查点评，进一步明确了录入要求和反馈标准，处理的1545起消费者咨询投诉，没有一起超出规定期限，没有一起被群众投诉，群众对投诉处理的满意率达到99%以上。
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